一份客户满意度调查表，是怎么被做废的

问卷是这个行业里较不起眼的东西。甲方看报告，乙方谈方法，中间那张纸（现在是一个链接）没人在意。

深圳满意度咨询有限公司任务九成的"数据不准"，根子都在问卷上。

废掉一份问卷，只需要五步

第一步，选项里不留退路。

"您对我们会所服务是否满意？"——可业主根本没用过会所。他只能选"一般"。一年下来，会所服务的分数稳稳地卡在 3.2 分，没人知道那是因为一半人没用过。正确做法是加"没接触过/不了解"，并且单独统计这一项的比例。如果某一项超过 20% 的人选"没接触过"，那这项服务就该重新设计了，不是打多少分的问题。

第二步，量表刻度用错。

中文里的"一般"，实际含义接近"不太满意"，但在 5 分制里它被记成 3 分，及格线以上。我们做过对照，同一批客户，用"非常不满意—非常满意"和用"很不满意—不满意—一般—满意—很满意"，平均分差 0.4 分。所以量表必须有文字锚点，而且每个刻度要写清具体含义，不能只写数字。

第三步，一道题问两件事。

"您对保洁和绿化是否满意"——保洁差、绿化好，客户怎么答？这种题在内部评审时被当成"精简"，实际产生的是噪声。凡是有"和"字的题干，都要拆。

第四步，问卷太长。

超过 15 分钟，最后三分之一的答案全是敷衍。我们做过一个对比，同一份 40 题的问卷，前面和后面各嵌一道一模一样的测谎题，后面那道的一致率只有 63%。也就是说，三分之一的人在乱答。

第五步，开放题放最后还必填。

结果就是一片"无"、"没有"、"挺好的"。开放题要么放前面，要么设为非必填但给一句具体引导："如果只能提一条建议，您会提什么？"

上线之前，先找二十个人试试

问卷定稿前一定要预测试，20 到 30 份，找真实客户，访问员在旁边记。看的不是答案，是卡顿——哪道题客户要念两遍、哪道题客户反问"这个怎么填"、哪道题客户答完自己补一句"其实我想说的是……"。

最后这种较值钱。客户补的那句话，通常就是题目漏掉的东西。

我们有一份问卷，预测试时有六个人在"您对小区安全管理是否满意"后面补了"就是电动车别上楼"。后来这道题直接改成"您是否见过电动车被推入电梯"，数据一下就具体了。

比态度题更有用的，是行为题

这是我们这几年较大的转变。

不问"您对报修服务是否满意"，问"过去三个月，您报修过几次，较近一次多久上门"。

不问"您对投诉处理是否满意"，问"您投诉过吗？解决了吗？如果没解决，您后来怎么处理的"。

态度题拿到的是一句客气话，行为题拿到的是一个事实。事实可以跟后台数据核对，客气话不能。

还有一个小技巧：别让客户给"重要性"打分

很多问卷会让客户对十项服务的重要性排序，然后算权重。听着科学，实际上客户勾的时候是随机的——他没法真的比较"安保"和"绿化"哪个重要 20%。

更可靠的办法是用统计方式反推：把各项得分和总体满意度做回归，系数大的就是重要的。客户嘴上说的和他投票时表现出的，经常不是一回事。

一份好的客户满意度调查表，做完之后应该是这个样子：有效样本率 85% 以上，单项"没接触过"的比例清楚，开放题有内容，问卷长度控制在 8 分钟以内，题目能跟业务数据对上。不复杂，但很少有问卷真的做到。