员工满意度调查，较难的不是发问卷，是让人敢说真话

（深圳员工满意度调研公司）有家做精密件的厂子找过来，说想做员工满意度调查。他们自己的人事部门刚做完一轮，结果 4.3 分（5 分制），老板很满意。

但同一时间，一线离职率 31%，招工缺口常年补不上。

两份数据摆在一起，其中一份是假的。我问了一个问题：问卷是谁发的？答：车间班组长发的纸质表，填完统一收到办公室。

这就够了。填的时候旁边坐着班组长，收表的是行政，表上还要写工号和部门——这种情况下还能填"不满意"的，要么准备走，要么准备闹。剩下的人都会勾五分。

匿名这件事，很多人理解错了

匿名不是"表上不写名字"。匿名是让员工确信，即使他写了较尖锐的话，也没有人能通过任何痕迹找到他。

我们做员工满意度调查，一般会用独立的第三方入口，不挂企业微信、不挂钉钉、不用实名账号，手机扫码即时提交，不做 IP 记录。现场发放时要求主管离场，回收箱由第三方带封条。听上去有点夸张，但这几条不做，数据就没法用。

还有一个容易被忽略的规则：部门人数少于 8 个人的，不单独出分。不然一个五人的小组，只有一个人打了低分，谁都能猜到是谁。这一条我们写在报告较前面，因为它是员工愿不愿意说真话的前提。

题怎么问，决定能听到什么

"您对目前的薪酬是否满意"——这种题基本问不出东西。员工对薪酬的态度不是"满意不满意"，是"值不值"和"比外面低不低"。

我们更愿意问这几类：

- 如果能重新选一次，你还会来这家公司吗？（这是 eNPS 的核心，也很准）

- 过去半年里，你有几次认真考虑过离职？

- 你上一次跟直属上级提出工作上的困难，是什么时候？

- 如果公司只能改一件事，你希望改哪件？（开放题，最后一题，不强制）

最后这道开放题，往往是整份问卷里较值钱的部分。我们整理过一个 400 人的制造企业，有效回答 271 条，出现频率较高的词不是"工资"，是"排班"。工人真正在意的是"下个月的班表什么时候能出来，好安排孩子接送"。这个答案在任何一个标准量表里都找不到。

还有一个数据源，比在职问卷更诚实：离职员工的访谈。

在职的人有顾虑，走了的人没有。我们给一家企业做过离职归因，二十个离职员工里有十四个提到"排班不透明"，而在职问卷里这一项只排第七。两份数据一对照，问题就很清楚了。

离职访谈不好做，很多人不愿意回头说旧公司的坏话。但只要能约到三成，信息量就够用了。

结果怎么用，比结果是什么更重要

见过较糟糕的用法，是把满意度分数挂到部门 KPI 上。第一年分数确实涨了，第二年问卷收上来，一片五分。因为所有人都知道，说真话要扣经理的钱，经理回头就找他。

满意度调查的结论应该进管理动作，不该进考核表。比如工单式地跟进：这次调查里排在第一位的问题是排班，那就三个月后专门就排班再问一次。员工看到"上次说的事有人办了"，下一次才会认真填。

至于选员工满意度，我的建议很简单：看它愿不愿意把原始数据交给你，看它的报告里有多少句是员工的原话。一份全是图表的报告，读起来很舒服，但改不了任何事。