入户和电话满意度调查，两条回收率的“天花板”

做入户满意度调查和做电话满意度调查，是两种完全不同的体力活。但甲方问的第一个问题永远一样：多少钱一份？

深圳满意度咨询有限公司认为应该先算三笔账。

第一笔：一份有效问卷要敲多少家门

住宅入户，深圳的实际情况是：敲开门的比例约 55%，开门后愿意做完的比例约 60%。两个数字一乘，每份有效问卷要接触大概 3 户。

老小区和城中村更难。租户多、白天没人、年轻人对陌生敲门警惕性高，拒访率 50% 以上不稀奇。

所以一个访问员晚上跑三个小时，能完成 5 到 8 份是正常水平。超过 10 份，基本可以怀疑是编的。

第二笔：一个电话要打几个号

电话访问的算术更难看。

陌生号码的接通率这几年掉得厉害。被标记为"营销"的号码，接通率能低到 15%。接通之后愿意聊完 8 分钟的比例，大概一半。

算下来，一份有效的电话问卷，要拨 10 到 12 个号。

电话的好处是快——一个访问员一天能拨 120 个号，完成 10 到 15 份。单份人力成本确实比入户低，大概是五分之一到三分之一。

第三笔：隐形成本在样本偏差上

这笔账没人算，但它较贵。

电话能接通并且愿意聊十分钟的，通常是中老年客户和退休业主。年轻租户基本不接陌生电话。所以纯电话样本里，35 岁以下的比例往往不到 10%。

而电话满意度调查较适合的场景，恰恰是存量客户的批量回访——全国两百个项目、每季度一轮、两周内要结果。这种项目除了电话没有别的选择。

只是报告里必须写清楚：本调查样本偏向中老年群体。不写这一句，就是误导。

什么时候只能用电话

- 客户分布在全国几十个城市，差旅成本撑不住。

- B 端客户，约时间难，电话反而是更礼貌的方式。

- 紧急舆情排查，要三天内出结果。

什么时候必须入户

- 公众满意度调查。老人、残障人士、不用智能手机的群体，只有上门能接触到。

- 投诉户。这批人必须当面谈，电话里他会直接挂。

- 需要看现场的项目。进了门才知道楼道灯坏了半年、门口堆着杂物、电梯里贴着半张广告。这些在电话里问不出来。

加权怎么算，别拍脑袋

两种方式混做，权重不能按"入户做得多就权重高"来定。

常规做法是：先用入户样本算出各项指标的结构（比如入户样本里 35 岁以下占 28%），再按这个结构给电话样本加权，让电话样本的分布向入户样本靠。

这么处理之后，综合分会比直接平均低 2 到 4 分。这几分，就是电话样本遮住的那部分。

加权方案必须写进报告附录。不写，下一个人没法复核。

混着做的规矩

一份项目同时用两种方式，数据不能直接平均。入户的分通常低于电话，因为当面更容易说真话，也因为入户覆盖了更多不上网、不用 APP 的人。

正确做法是分开报，各给自己的结论，最后给一个按样本结构加权后的综合值。

还有一条：入户的拒访率本身是数据。哪个片区拒访率突然从 30% 涨到 55%，那就是服务出事了，比问卷分数灵敏得多。

下次再有人问"多少钱一份"，可以先反问一句：你要的是数字，还是要知道为什么。